Contact CenterCentrale telefoniczneKonwerter H323/SIPUsługi programistyczneSerwis systemów teleinformacyjnyBudowa sieci telefinformacyjnychPlatforma VoIPUsługi operatorskieSystemy wideokonferencjieSupport

Systemy dla usługodawców Call Center

Rozwiązania naszej firmy w zakresie usług typowych dla Call / Contact Center, takie jak:

  • Biuro Obsługi Klienta
  • Informator telefoniczny – kampanie wyborcze
  • Ankiety (CATI)
  • Telemarketing
  • Konsultanci mobilni
  • Auto Dialer
  • Zaawansowane systemy IVR

 

są dedykowane nie tylko dla klientów końcowych, ale także dla dowolnej wielkości firm świadczących usługi Call Center (outsourcing). Jednakże w tego rodzaju działalności wymagana jest możliwość elastycznego dostosowywania wyżej wymienionych usług do potrzeb konkretnego klienta, dla którego firma Call Center świadczy usługi. Ta subtelna różnica jest z punktu widzenia systemów do obsługi Call / Contact Center bardzo znacząca, bowiem architektura takich systemów musi udostępniać możliwość tworzenia dowolnej liczby procesów biznesowych w postaci szablonowej. Mówiąc w skrócie, usługodawca Call Center musi mieć możliwość dopasowania środowiska programowego (monitoring, raporty, panel konsultanta) do wymagań konkretnych dla danego klienta.

Nasza firma specjalizuje się w dostarczaniu rozwiązań i usług dla branży Call Center. Dostarczamy szereg rozwiązań, począwszy od sprzętu, przez oprogramowanie centrali telefonicznej, oprogramowanie Call / Contact Center, po specjalizowane usługi programistyczne i systemy wspomagające.

Kompletny system Call / Contact Center składa się z następujących elementów:

  • Sprzęt
    • Serwery
    • Słuchawki
    • Karty telekomunikacyjne (ISDN PRI/BRI, FXS/FXO)
    • Bramy GSM / SMS
    • Opcjonalnie telefony sprzętowe (aplikacja CETEKOM Contact Center posiada wbudowany SoftPhone
  • Oprogramowanie
    • Centrala telefoniczna CETEKOM PBX – zapewnia obsługę połączeń telefonicznych przychodzących i wychodzących. Jej główne zalety to:
      • Intuicyjna, okienkowa aplikacja konfiguracyjna pozwalająca na kompletną konfigurację wszystkich elementów centrali telefonicznej
      • Centralne zarządzanie całą infrastrukturą – w systemie dużego usługodawcy Call Center jest to bardzo istotne, z uwagi na potrzebę pracy z wykorzystaniem wielu central
      • Duża wydajność i niezawodność
      • Brak ograniczeń na liczbę grup ACD, IVR, abonentów wewnętrznych
      • Łączenie wielu central w jeden spójny system
      • Call / Contact Center – zapewnia realizację wszystkich usług specyficznych dla branży Call Center. Główne zalety pracy w środowisku usługodawcy Call Center to:
        • Ukierunkowanie systemu na akcję – proces biznesowy, a nie na grupę ACD (tzw. kolejkę), system IVR, czy centralę telefoniczną wykorzystywaną do obsługi połączeń
        • Możliwość dowolnego grupowania konsultantów, koordynatorów i administratorów
        • Zaawansowane zarządzanie uprawnieniami użytkowników
        • Definiowanie dowolnej liczby szablonów skryptów rozmów, kart kontaktu, szablonów ankiet, notatek z rozmowy
        • Monitorowanie w czasie rzeczywistym zorientowane na akcję – proces biznesowy
        • Raportowanie zorientowane na akcję. Kreator raportów umożliwiający tworzenia dowolnych szablonów raportów, specyficznych dla każdego klienta, dla którego świadczone są usługi Call Center
        • Auto Dialer umożliwiający jednoczesną realizację wielu różnych kampanii w trybach:
          • Voice Broadcast – masowa realizacja setek tysięcy połączeń do kontaktów znajdujących się w bazach danych. Po odebraniu klient usłyszy zapowiedź. W naszym systemie klient może zostać ponadto skierowany na dowolne drzewo IVR
          • Preview Dialing – telemarketer otrzymuje kartę kontaktu zawierającą wszystkie informacje, historię rozmów, statusy sprawy itp., przed nawiązaniem połączenia. To telemarketer decyduje o tym, kiedy połączenie telefoniczne zostanie zestawione, może odłożyć sprawę do realizacji na później albo może zignorować kontakt
          • Progressive Dialer – telemarketer otrzymuje kartę kontaktu zawierającą wszystkie informacje, historię rozmów, statusy sprawy itp., przed nawiązaniem połączenia, ale to system decyduje o tym, kiedy połączenie telefoniczne zostanie zestawione. Dzięki takiemu rozwiązaniu zmuszamy telemarketera do szybszego zapoznawania się z kontaktem i przyspieszamy tym samym realizację połączeń
          • Panel konsultanta o indywidualnie dopasowywanym ułożeniu i dostępności okienek roboczych dla procesu biznesowego lub nawet pojedynczego konsultanta
          • Szerokie możliwości integracji z zewnętrznymi systemami informatycznymi, np. CRM
      • Dedykowane, specjalizowane rozwiązania, takie jak np. konwerter protokołów SIP / H323, umożliwiający terminowanie ruchu w wolumenie około 500 jednoczesnych połączeń telefonicznych z funkcjami dodatkowymi, związanymi z przenoszeniem specyficznych informacji w kanale sygnalizacyjnym

 

Nasza firma bardzo dobrze rozumie potrzeby usługodawców Call Center związane z zapewnieniem ciągłości realizowania usług w trybie 24/7 i zapewnieniem rygorystycznych czasów reakcji na zgłoszenie, analizę i usunięcie awarii. W celu zapewnienia najwyższego poziomu wsparcia serwisowego, nasza firma podjęła się realizacji projektu współfinansowanego ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego w ramach którego do końca 2011 roku opracuje i zbuduje platformę wsparcia serwisowego wszystkich swoich klientów, w szczególności klientów z branży Call Center, wymagających zapewnienia najwyższego bezpieczeństwa realizacji własnych zadań biznesowych.

Zdobyte przez nas doświadczenia w dostarczaniu i świadczeniu usług dla branży Call Center, gwarantują dobrą współpracę skutkującą prawidłową realizacją określonych celów biznesowych.